|
|
|
|
Incident - Een incident is in de ICT een verstoring in de dienstverlening waardoor de te verwachten service in zijn geheel of gedeeltelijk is verdwenen of dreigt te verminderen.
Incident management is per definitie een reactieve activiteit. Dankzij de ingebouwde workflow processen in NetSupport ServiceDesk wordt dit een zeer proactief middel. Gebruikers en servicedesk medewerkers kunnen op zeer eenvoudige wijze incidenten melden, volgen en beheren waardoor de oplossingstijden worden verkort en kritische systemen minder lang buiten bedrijf zijn.
Een toegevoegd voordeel van NetSupport ServiceDesk is de mogelijkheid om snel terugkerende problemen of trends te kunnen analyseren. Meerdere incidenten kunnen aan elkaar worden gekoppeld en wanneer nodig toegewezen aan een van de andere ITIL processen zoals problem of change management. Hierdoor zullen de eerstelijns medewerkers geen dubbel werk doen bij het onderzoeken van het achterliggende probleem en dit overlaten aan een specialist.
Het afwegen en eens worden over de impact, urgentie en prioriteit zijn van hoofdbelang bij succesvol incident management. Zonder dit begrip wordt het lastig aan de wensen van de klanten en als gevolg daarvan aan de service level agreement (SLA) te voldoen. NetSupport ServiceDesk maakt voor zowel de medewerker als gebruiker direct inzichtelijk wie het incident behandelt, wat de prioriteit en vervaldatum is en wat de voortgang tot nu toe is. Wanneer problemen niet binnen de afgesproken tijd kunnen worden opgelost, is het met NetSupport ServiceDesk eenvoudig dit automatisch te laten escaleren door of het opnieuw toe te wijzen aan een meer gespecialiseerde medewerker of door de prioriteit te verhogen.
Dankzij verschillende real-time bedrijfsrapportages beschikt u over actuele statistieken, waarmee u de effectiviteit van de verleende ondersteuning kunt meten. U kunt ook de frequentie van gemelde incidenten verlagen door gebruikers te wijzen op de zoekfunctie bij de oplossingen database van NetSupport ServiceDesk.
De standaard inbegrepen automatische workflow in NetSupport ServiceDesk helpt hier als volgt bij:
- Klanten kunnen incidenten online melden en de status real-time volgen.
- Automatische verwerking van inkomende/uitgaande e-mail.
- Automatische escalatie van incidenten op basis van klantspecifieke regels.
- Gestructureerde registratie van alle aantekeningen die tijdens de levenscyclus bij een incident komen met vermelding van de bron (telefoon, email en andere).
- Volledige hardware- en software inventarisatie van de computer van de gebruiker.
- Koppel gerelateerde bestanden aan een incident.
- Voorkom dubbel werk door meerdere overeenkomstige incidenten aan elkaar te koppelen
- Automatische prioritering van nieuwe incidenten.
- Nauwkeurige tijdsregistratie van de aan een incident bestede tijd.
- Prioriteer en wijs hulpverzoeken toe aan medewerkers op basis van het type gebruiker en incident.
- Definieer eigen categorieën voor het eenvoudig aanmelden van incidenten.
-
- Maak een oplossingendatabase aan en laat gebruikers naar een antwoord zoeken alvorens een incident aan te melden.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Problem - Een problem is een ongewenste situatie, wordt afgeleid uit een of een aantal incidenten en heeft een nog onbekende oorzaak.
In een ideale wereld zouden eerstelijns servicedesk medewerkers het grootste deel van de aangemelde incidenten direct kunnen oplossen. Hierdoor blijven bedrijfskritische systemen operationeel tijdens de kantooruren en hoeft er geen onderzoek plaats te vinden. Helaas is dit niet altijd de praktijk en kommen sommige problemen in de IT infrastructuur telkens weer terug.
Problem Management richt zich op het bieden van een oplossing voor de lange termijn. Wat is de achterliggende oorzaak en hoe kunnen de gevolgen worden geminimaliseerd? Met effectief problem management zal het aantal incidenten en de gevolgen hiervan drastisch worden beperkt. Dit proces kan zowel reactief als proactief zijn:
Reactief problem management richt zich op de reeds aangemelde incidenten en het oplossen van de achterliggende symptomen.
Proactief problem management zoekt potentiële problemen, voordat ze optreden. Problem managers kunnen trends analyseren en zo zoeken naar zwakke punten in de IT infrastructuur.
Herkenning is van groot belang. NetSupport ServiceDesk geeft problem managers de mogelijkheid de database met incidenten en achtergrondinformatie te doorzoeken naar gerelateerde gegevens. De geautomatiseerde workflow helpt bij het volgen van het problem en draagt zorg voor de communicatie tot het moment dat de oorzaak is gevonden.
De volgende stap in problem management is het afhandelen van het nu bekende probleem. Hierbij kunnen problem managers bijvoorbeeld een work-around aanbieden, die gebruikers toe kunnen passen om verder te werken, totdat een permanente oplossing is gevonden.
De verantwoordelijkheid voor het opvolgen van het problem management proces ligt meestal bij change management.
NetSupport ServiceDesk ondersteunt het problem management proces als volgt:
- Real-time analyse van trends en risico's van incidenten helpt het proactief problem management.
- Naadloze integratie met de incidentendatabase, zodat incidenten direct in problems omgezet kunnen worden.
- Directe inzage in de voortgang en huidige status.
- Automatische verwerking van inkomende/uitgaande e-mailberichten.
- De mogelijkheid om externe bestanden en ondersteuningsinformatie aan een problem te koppelen.
- Een grote verscheidenheid aan real-time aanpasbare en afdrukbare management rapporten.
- Automatisch afsluiten van alle bijbehorende incidenten bij het oplossen van een problem.
- Een doorzoekbare kennisbank om te kunnen leren van voorgaande ervaringen.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Change - Het Change Management-proces richt zich op het onder controle krijgen van wijzigingen van de IT-infrastructuur of verbeteringen binnen de organisatie, en streeft ernaar de storingen die aan deze wijzigingen gerelateerd zijn te beperken.
Change management omvat het beheersen van het proces bij het doorvoeren van veranderingen in de IT omgeving. Een request for change (RFC) kan worden aangevraagd als gevolg van geconstateerde problemen tijdens het incident en problem proces maar ook als direct verzoek voor het implementeren van nieuwe systemen of functionaliteit.
Het hoofddoel is het minimaliseren van mogelijke nieuwe problemen en daarmee nieuwe incidenten voor de servicedesk. Het is echter vaak zo, dat incidenten gerelateerd zijn aan wijzigingen. Extra factoren kunnen ook een slechte impactanalyse zijn, onvoldoende testen, beperkte bronnen of gewoon onvoorziene problemen.
Een van de grootste obstakels voor succesvol change management is, dat organisaties vaak een gescheiden of informele aanpak hanteren. Hierbij worden de individuele onderdelen los van elkaar gezien in plaats van een centrale gecoördineerde aanpak. Dankzij de mogelijkheden van NetSupport ServiceDesk om informatie te verzamelen, te delen en met duidelijke rapportage zult u snel de voordelen zien van een gestructureerd change management systeem.
Binnen change management zijn er twee autoriteiten:
De change manager is in de eerste plaats verantwoordelijk zijn voor het filteren, accepteren en classificeren van inkomende change requests en het krijgen van goedkeuring door het management. De change manager zal vervolgens de implementatie van de wijzigingen plannen en coördineren.
De change advisory board (CAB) wordt opgezet om ervoor te zorgen dat ieder changerequest door alle van belang zijnde partijen binnen de organisatie wordt gezien. De CAB ontmoet elkaar regelmatig om wijzigingen te overwegen, prioriteren en in te plannen. De leden van het CAB kunnen wisselen maar zijn meestal de change manager (voorzitter), vertegenwoordigers van IT ondersteuning en het problem management team, managers, vertegenwoordigers van gebruikersgroepen, system managers en mogelijk leveranciers.
Binnen NetSupport ServiceDesk kunnen de leden van iedere CAB vooraf voor elke categorie change request worden gedefinieerd. Aan elk lid kan een ?wegingsfactor? worden toegekend, om scenario?s waarbij alleen bepaalde leden nodig zijn te kunnen goedkeuren.
NetSupport ServiceDesk ondersteunt het change management proces als volgt:
- Registratie: NetSupport ServiceDesk biedt een centrale ingang voor iedereen die een change request wil aanmaken of volgen.
- Autorisatie: Change managers hebben directe toegang tot alle informatie, zodat ze RFC's kunnen filteren en accepteren voor nadere overweging.
- Classificeren: Eenvoudig RFC's herkennen op categorie en prioriteit.
- Planning en goedkeuring: Gestructureerde aanpak voor goedkering van RFC's, het toewijzen van bronnen en het vaststellen van de Change Advisory Board.
- Coördinatie: Volg op eenvoudige wijze de voortgang van de ontwikkel-, test- en implementatiefasen aan de hand van diverse management rapportages.
- Evaluatie: De opgeslagen geschiedenis helpt bij het achteraf bepalen of de wijziging succesvol is doorgevoerd. Het helpt tevens gebruikers om nog beter te handelen in de toekomst.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Service Level - Een referentiepunt waarmee het succes (of anderszins) van de geleverde diensten wordt gemeten met de overeengekomen klanten en leveranciers richtlijnen.
Service Level Management (SLM) is een belangrijk zoniet het meest belangrijke onderdeel van het ITIL Service Delivery framework. Het waarborgen van een gezonde relatie tussen klant en IT-team is sterk afhankelijk van het vermogen van de ServiceDesk om binnen de afgesproken termijnen efficiënte en kosteneffectieve diensten te leveren.
SLM formaliseert de benadering door welke gedefinieerde diensten en Service Level Agreements (SLA) tot stand komen tussen klant en leverancier.
Het uitvoeren van Service Level Management stelt IT personeel in staat om nauwkeuriger en kosteneffectief geïdentificeerde niveaus van dienstverlening aan het bedrijfsleven beter te herkennen. De business units en IT teams begrijpen beter hun rol en verantwoordelijkheden hierin.
Hoe ondersteunt NetSupport ServiceDesk Service Level Management:
De ingebouwde, geautomatiseerde workflow processen vormen de kern van het vermogen van NetSupport ServiceDesk om IT teams te helpen met het beheer van supportdesk efficiëntie.
Deze processen komenook naar voren bij het volgend van de prestaties tegen de formele SLA?s, die zijn overeengekomen tussen klant en dienstverlener.
NetSupport ServiceDesk SLA optie geeft u de mogelijkheid om:
- Opzetten van conditie workflow regels voor incidenten, problemen en wijzigingsverzoeken, die voortdurend worden getoetst aan de opgeslagen SLA?s.
- Geeft direct inzicht in dreigende knelpunten van relevante items en waar direct actie op kan worden genomen, voordat zij invloed hebben op de prestaties van een dienst.
- Verzamel historische en realtime gegevens over de dienstverlening.
- Permanente tracking en rapportage van de dienstverlening op SLA basis
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Lees verder, Voordelen 
|
